Il consumatore online è esposto fino a 10mila messaggi pubblicitari al giorno ed in Europa il tasso medio di conversione per le vendite online varia dal 0.99% dell’Italia al 2.22% della Germania, ciò significa che in Italia se 100 persone vedono un annuncio, solo una compie l’acquisto. Prima di comprare un prodotto o servizio, i consumatori entrano in contatto con il brand in media 5 volte. Ormai questi punti di contatto non sono più solo fisici (ad esempio: flyer, brochures, etc) ma anche digitali (email, blog e social post) e vengono definiti anche touchpoint. La gestione dei punti di contatto è fondamentale per rafforzare il posizionamento del brand, contribuendo positivamente all’acquisto del prodotto o servizio da parte del consumatore finale.
La gestione e creazione di molteplici touchpoint costituisce il “customer journey” (cioè il “percorso del cliente”) che il potenziale cliente percorre per arrivare alla meta finale: l’acquisto.
Vuoi scoprire come utilizzare i touchpoint digitali e vendere di più?
Un esempio di questo percorso può partire da un banner pubblicitario su una promozione luce e gas su Facebook. Una persona sensibile alle energie rinnovabili viene a conoscenza della possibilità di fare un contratto che permette di consumare esclusivamente energia green. Decide di lasciare la mail o il numero di telefono per essere ricontattato. Per saperne di più, utilizza un motore di ricerca e trova un annuncio del gestore tramite il quale scopre maggiori informazioni riguardo l’offerta. Le informazioni ricavate sul servizio leggendo la sua descrizione risultano davvero interessanti ed il servizio sembra proprio quello che sta cercando. Ma cosa dicono gli altri utenti dell’azienda? Per verificarlo, cerca in un forum in cui scopre come si parli bene dell’azienda e della promozione appena scoperta. Potrebbe essere abbastanza per convincere l’utente, ma a questo punto visita un altro sito web e riceve un SMS con la promozione in corso e un’offerta su energia green dell’azienda visitata su Facebook. Solo a questo punto decide di completare l’acquisto.
Qual è il customer journey attuale dei tuoi clienti? Scopriamolo insieme.
I customer journey possono avere diversi obiettivi e possono essere utilizzati sia in fase di pre-vendita sia di post-vendita. Questi percorsi vengono creati dopo aver analizzato gli step che un potenziale cliente compie, in modo da raggiungere il cliente al momento giusto e nel canale giusto, così da raggiungere il cliente direttamente durante il momento della decisione finale.
Durante la creazione di un customer journey è fondamentale definire l’obiettivo del journey e i punti di contatto con il consumatore finale. I più comuni touchpoint digitali sono:
1. Email
2. SMS
3. Sito web
4. Display advertising
5. SEO e SEM
Questi touchpoint digitali possono essere automatizzati e misurati grazie a strumenti di analisi per rilevare quali performano meglio.
Oggi in Italia ancora poche aziende usufruiscono di customer journeys automatizzati per convertire un potenziale cliente. Tuttavia porre l’attenzione sui diversi touchpoint è fondamentale per acquisire nuovi clienti e mantenere la relazione con quelli esistenti.
Alcuni dei customer journeys più comuni sono i seguenti:
1. Lead generation journey: ha l’obiettivo di generare nuovi contatti di potenziali clienti interessati ai prodotti o servizi dell’azienda in questione
2. Retargeting journey: ha lo scopo di ristabilire un contatto con i potenziali clienti che hanno già interagito con il brand online oppure offline, hanno dimostrato interesse, tuttavia non terminando l’acquisto
3. Cross-selling journey: analizzare lo storico acquisti dei clienti e individuare segmenti di utenti con acquisti simili per proporre i servizi o prodotti più adatti a ciascuno dei segmenti individuati anche in base agli acquisti precedenti.
Apparentemente sembra banale e scontato disegnare un customer journey, ma si nascondono molte difficoltà dietro a una corretta e completa mappatura dei customer journey, poiché le metriche variano per industria e tipo di touchpoint.
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